Customer Journey Mapping

Bij Klik & Steen brengen we de gehele customer journey van jouw website of webshop in kaart.
Hierdoor kunnen wij de belangrijkste punten evalueren en je customer journey verbeteren. Onze marketingspecialisten zoeken precies uit wat jouw bezoekers doen en spelen hier secuur op in. Je customer journey verbeteren is één van de beste strategieen om optimale conversie te verzekeren.

Customer Journey: Website of Webshop doelen definiëren

De kernvraag bij Customer Journey Mapping is: “Wat zorgt ervoor dat de bezoeker op het juiste pad is richting aankoop?”. Je kunt op deze manier je Customer Journey Verbeteren. Om te beginnen gaan we samen de doelen vaststellen die jij met je website of webshop wilt bereiken. Deze doelen stellen we specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant en tijdsgebonden (SMART) vast. Met het doel “meer omzet” bereik je niks. Wat werkzaam is voor customer journey mapping is een doel zoals: “Een omzetstijging van 10%  binnen een half jaar na het live gaan van de nieuwe website”. Het juist formuleren van je doel is cruciaal voor de customer journey.

Als je doelen zijn bepaald gaan we onderzoeken hoe je ze kunt gaan bereiken. Hier komt de customer journey map aan te pas. Alleen na het opbouwen van een customer journey map kun je beslissen op wat voor manier jouw doelen verwezenlijkt worden. Dit is dus geen kwestie van mening, maar een onderdeel wat je bepaalt na het onderzoek naar je customer journey. Bij Klik & Steen kunnen we je volledig begeleiden in dit proces.

Customer journey verbeteren met journey map
Customer Journey Verbeteren met persona's

Persona’s en Targetting

De volgende stap van Customer Journey Mapping is het bouwen van bezoeker persona(s) van je website of webshop. Om te weten wat de klant doet en wilt moet je denken als een klant. Daarom moet er een persona (of meerdere persona’s) gebouwd worden van je bezoeker(s). Dit verschilt van normale klant-segmenten die je eventueel al hebt opgebouwd omdat persona’s “simulaties” zijn van echte klanten. Ze hebben een naam, een achtergrondverhaal, gevoelens, meningen en een gezicht.

Je begrijpt je klanten en bezoekers beter door het bouwen van een persona, je weet wat ze willen, voelen en doen. Wanneer je weet wat je bezoekers willen en doen kun je hier rekening mee houden tijdens het ontwikkelproces en verbeter je de User Experience van je website of webshop. Het is belangrijk dat je persona zo realistisch mogelijk opgebouwd wordt. We creëren een “echt” persoon op basis van kennis over jouw doelgroep en onderzoek over je bezoekers. Na het bouwen van je persona(s) kan de volgende stap van het Customer Journey Mapping proces beginnen.

Customer Journey Triggers

Als we een persona hebben opgebouwd gaan we deze laten beginnen met de customer journey en starten we met het opbouwen van de Customer Journey Map. Elke bezoeker van je website of webshop heeft een specifieke trigger die ze laat beginnen met hun customer journey. Stel: je hebt een webshop waar je schoenen verkoopt. Je denkt dan vanuit het perspectief van je persona’s. Een trigger van een persona zou dan kunnen zijn, dat iemand merkt dat zijn schoenen versleten zijn en begint daarom aan zijn customer journey. Maar het kan bijvoorbeeld ook een schoen-enthousiast zijn die alle modebladen in de gaten houdt en specifiek op zoek gaat naar bepaalde schoenen.

Er zijn dus vele manieren hoe een klant met zijn customer journey begint. Wanneer je weet wat deze triggers zijn kun je daar rekening mee houden bij je marketing. Als je merkt dat vele persona’s via een bepaald medium getriggerd worden, dan weten we dat je daar misschien moet gaan adverteren. Op het moment dat je triggers bepaald zijn kunnen we een top 10 maken van de belangrijkste triggers van je doelgroep. Zo kun je de uitgaven van je marketing rangschikken en efficiënte campagnes starten.

Customer Journey verbeteren door kanalen te bepalen
Jouw Customer Journey verbeteren met klantreisbepaling

Het verloop van de Customer Journey

Een klant gaat vrijwel nooit van een trigger direct naar een specifiek product of specifieke plek op jouw website of webshop. Mensen nemen vrijwel altijd zoveel mogelijk opties in overweging voordat ze aan hun aankoop beginnen. Daarom gaan we na het bepalen van de triggers kijken waar ze naartoe leiden. We gaan dus uitzoeken hoe ze op zoek gaan naar hun gewenste product. Dit betekent dus dat we de kanalen die je potentiële klanten (persona’s) gebruiken tijdens de Customer Journey gaan bepalen. Misschien bezoeken ze verschillende vergelijksites, bekijken ze internetvideo’s of lopen ze zelfs een winkel binnen. Als je deze kanalen precies bepaald hebt kunnen we uitzoeken of je juist aan het “targetten” bent.

Het is dus van uiterst belang dat je elk kanaal dat je klanten bezoeken tijdens de customer journey volledig benut. Dit betekent dus bijvoorbeeld ook tijdens het aankoopproces. Als je klant al op je website of webshop is moet het bezoek comfortabel en efficiënt verlopen omdat je anders het risico loopt dat hij of zij naar een concurrent stapt. Om dit te voorkomen zorgen we er bij Klik & Steen altijd voor dat de User Experience en User Interface geoptimaliseerd is. Ook brengen we de kanalen in kaart en benutten we deze door bijvoorbeeld specifieke landingspagina’s te ontwerpen voor verschillende soort bezoekers; 2 mensen die hetzelfde product willen kopen moeten soms namelijk op verschillende manieren benaderd worden. Op deze manier wordt conversie altijd geoptimaliseerd.

De laatste stappen van de Customer Journey

Na de aankoop of conversie op je website of webshop is het van groot belang dat de klant of bezoeker nog altijd tevreden is met zijn beslissing en zijn ervaring zelfs deelt met zijn netwerk. Bij Klik & Steen kunnen we je leren hoe je gebruik maakt van vele tools voor je website of webshop die het service gedeelte van de Customer Journey volledig optimaliseren. Zo zijn er voor Magento Webshops bijvoorbeeld extensies die klantenservice mogelijk maakt en heeft WordPress Plugins die ervoor zorgen dat klanten hun meningen kwijt kunnen. Wij leren jou hoe je de informatie die je van je CMS verschaft kunt verwerken en implementeren. Zo blijven je klanten en bezoekers tevreden en is de kans op klant-gegenereerde promotie groter. Wij brengen de Customer Journey dus niet alleen in kaart, maar we zorgen er ook voor dat je de potentie van de Customer Journey volledig benut.

Wil je meer weten over hoe we bij Klik & Steen te werk gaan wanneer we een Customer Journey Verbeteren? Of wil je met ons aan de slag met Customer Journey mapping? Neem dan nu contact met ons op. Voor extra informatie over de Customer Journey, klik dan HIER.

Laatste Stappen van het customer journey verbeteren

Nieuwsgierig geworden? Neem vrijblijvend contact met ons op!

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Kopje Koffie?